技术的发展推动着商家和顾客沟通方式的持续演进,从面对面交流到邮件、电话,访问网站,再到通过社交APP随时随地沟通,我们正在迎来品牌与顾客互动的新时代。Kantar的一项研究显示,超过65%的人更喜欢接收和发送在线信息,而不是通过电子邮件和电话沟通。每周,全球有10亿人通过包括WhatsApp、Messenger和Instagram Direct等Meta旗下即时通讯工具向企业发送消息。
用户点击社交媒体页面的內容推送,或者是通过订阅了解产品信息,发送消息和商家沟通……在这些有意或者无意的互动中,蕴藏着吸引消费者的良机。企业可以使用这些工具的消息功能与全球消费者建立联系。高效、个性化的消息发送和响应、及时的客戶服务,不仅能帮助品牌赢得消费者的信任,更有助于降低购物阻碍、增加转化。
超越期望的互动体验,将每一次对话转化为商机
人们越来越依赖社交媒体与朋友和企业联系,能够与企业进行即时的沟通和互动正在成为消费者的基本期望。品牌也越来越注意在消费者热衷使用的平台上与他们对话交流。
从本质上讲,和商家的直接对话结合了消费者在实体店购物时最喜欢的元素(如现场咨询销售人员)和网店购物时最喜欢的元素(如随时随地购物的便利),由此提供了一种快速而又个性化的体验,能够满足、超越,甚至重新定义当今消费者的需求,从而让与之有着良好沟通的品牌成为他们的首选。
前述Kantar 的调研也显示,74% 的受访者表示,直接与商家发消息会增进他们与商家的联系,66%的受访者表示,他们更有可能会与能够通过发消息沟通联系的公司有生意往来,或通过这样的公司购买商品。
借助有着数亿级用户的WhatsApp、Messenger等即时通讯平台,企业与用户的互动不仅可以实现邮件和短信的规模,也同时拥有打电话一般的亲切感。在人工智能技术的加持下,Meta即时通讯工具还能自动与用户展开更加切题、连续和有价值的对话,在规模触达的基础上进一步提升客户体验,提高服务效率,促进业务增长。
最新的测试表明,与传统的解决方案相比,企业通过Meta商务即时通讯获得潜在客户线索的数量要高出61%,实现的转化率也比其他即时通讯工具高87%。此外,将客户服务从传统渠道转到商务即时通讯,可以将机构的客服工作效率提升54%。
DiDi墨西哥通过WhatsApp批量触及新用户,快速拓展新业务
DiDi Global Inc.(滴滴全球股份有限公司)作为全球卓越的移动出行科技平台,在亚太、拉美等市场提供网约车、出租车召车、代驾、顺风车等多元化出行服务,并运营车服、外卖、货运业务。滴滴于2018年进入墨西哥市场,在出行业务领域积攒了一定的流量池,站稳了脚跟。
为了进一步拓展业务,DiDi墨西哥希望在本地市场孵化金融服务。DiDi墨西哥尝试了采用短信和应用内推送的方法吸引客户注册金融服务,但这两个渠道的效果都不理想,难以获得真实的触达数据进行转化成效的衡量。
DiDi墨西哥的优势在于多年来在出行领域的深耕积累了海量的用户信号,而能否充分利用这些信号是获取和激活高质量金融服务用户的关键。考虑到WhatsApp在墨西哥市场覆盖率较高,在探索获取用户策略的过程中,DiDi墨西哥决定尝试使用WhatsApp触及新用户,配合使用自动回复流程来引导顾客完成注册。
为测试WhatsApp渠道的表现,DiDi墨西哥设置了 A/B 测试。其中一个单元采用短信触及新受众,另一单元则采用WhatsApp渠道触及新受众。2022年期间的测试结果显示,相比短信渠道,在该场景下WhatsApp端获取的转化相对提升250%。通过使用WhatsApp 发送营销消息和利用自动回复引导客户,DiDi墨西哥成功以更低花费获取了更多新用户。
滴滴国际化增长中台负责人 Charles Zhou 表示,这次测试验证了 WhatsApp 渠道在批量激活新用户方面的强大功效。他们已经将 WhatsApp 解决方案加入了日后的用户获取策略。
WhatsApp持续更新升级,为商家和用户提供更优质、便捷的服务
近期,WhatsApp还陆续发布多项更新,提供更多方便、快捷和人性化的服务与功能,帮助用户和品牌建立更深层的联系,作为二者之间的桥梁发挥更大的功效。
一方面,WhatsApp在超过150个国家及地区推出了频道 (Channels) 功能,用户可以在WhatsApp内部关注各种组织和个人的更新。值得一提的是,频道是独立于聊天的,能够有效保护用户的隐私信息。同时WhatsApp还引入了自动过滤、表情反馈、编辑和转发功能,并将根据用户反馈继续改进和扩展更多功能。
同时,WhatsApp还推出了流程 (Flows) 功能,用户无需离开聊天界面,就可以享受商家提供的更多体验,例如快速选择火车座位、订餐或预约服务。借助Flows,商家可以提供丰富的菜单和定制的表单,以满足用户的不同需求。不仅如此,WhatsApp也在简化购买流程,例如,在印度市场WhatsApp和Razorpay 还有 PayU进行了合作,目前印度用户已经可以将商品添加到购物车,并能够使用支持的UPI应用、借记卡、信用卡等支付方式进行支付。而为了规范平台和商家,保护用户的安全,WhatsApp也将为商家提供来自Meta的认证,帮助用户确认他们正在与合法的商家聊天。
即时通讯工具在促进商家和用户即时沟通,帮助商家建立良好的品牌形象,提供消费者满意的体验,提升广告转化率,促进消费方面有着不可忽视的作用。在商务即时通讯使用日趋广泛的当下,Meta将通过拓展这一私密而有价值的渠道,帮助品牌与消费者建立有效联结, 提升购买和服务的效率,解锁新的商机。
